2023 年，Kavak 的增长曲线突然变平了。
这家拉美最大的二手车交易平台，前一年还在以 300% 的速度狂奔，突然刹车。客户满意度下降，销售转化率下跌，所有关键指标都在恶化。10,000 名员工的公司，CEO Carlos García Ottati 做了一个在所有人看来都很疯狂的决定——
没有 Plan B，只能让 AI 接管一切。
三年后的今天，Kavak 用 AI agents 处理了 90% 以上的用户交互，每月完成 10,000 笔汽车交易。Carlos 坐在 a16z 的播客录音室里，说出了一句让硅谷创始人们都沉默的话：
「AI Copilots 是死胡同。真正有效的，是让 AI 做决策，而不是帮人类做决策。」
被诈骗两次的人，造了一台 AI 机器
Carlos 不是硅谷出身。他来自委内瑞拉，14 所学校转学经历，父亲因反对政府被迫流亡。2016 年，他在墨西哥卖车时被诈骗，丢了车；买车时又被骗，警察差点把他送进监狱，因为车的文件全是伪造的。
他发现拉美二手车市场有 40% 的交易以诈骗告终。不是美国那种「柠檬车」问题——车况不好，而是真正的诈骗：绑架、谋杀、伪造文件、偷车。90% 的交易发生在非正规市场，没有信息，没有保障。
更致命的是，没有人给这些买家提供贷款。
在墨西哥，只有 5% 的二手车交易能获得融资；在美国，这个数字是 90%。没有车，意味着每天花 4 小时坐危险的公共交通；有车，意味着进入中产阶级。Carlos 说，他 20 多岁买的第一辆车，改变了他的人生——「我的生意开始好转，社交生活开始好转。」
Kavak 的使命不是卖车，是「用车把人送进中产阶级」。40% 的 Kavak 客户，买的是他们人生中的第一辆车。
但要实现这个使命，Carlos 发现自己必须同时建立四家公司：电商平台、翻新工厂（处理边缘案例，而非标准化生产线）、金融科技公司（承保、贷款、催收）、物流网络（汽车会移动，记得吗？）。
这就是 2017 年那份内部备忘录的由来。
2017：在 ChatGPT 诞生前 5 年押注 AI
2017 年，Transformer 论文刚刚发表，距离 ChatGPT 还有 5 年。Carlos 给团队发了一封备忘录：
「我们要开始用机器人管道来补充人才管道。机器人 1 号负责采购，机器人 2 号负责客户满意度，机器人 3 号负责交叉销售……」
所有人都觉得他疯了。但 Carlos 看到的是另一个问题：
Kavak 处理的全是边缘案例。每个客户都是第一次买车，第一次贷款，车会在意想不到的地方抛锚。当公司只有几十人时，所有人坐在一个房间里，信息流动很快，决策很快。但如果规模扩大到每年数十万笔交易呢？信息高速公路会崩溃。
他没有选择 AI Copilot——让 AI 辅助人类客服、辅助销售、辅助定价。他选择了从第一天起就构建 AI agents 的本体论（ontology）：让不同业务线的 AI 能够互相对话，能够独立决策。
「我们不是为 GPT-4 构建，我们是为 GPT-7 构建。」Carlos 说，「我们知道模型会比我们进化得更快，所以我们要提前建好基础设施，等技术到位时，我们能立刻利用它。」
2023：一年停滞，没有人感到舒适
2022 年，Kavak 有 10,000 名员工，增长 100%，每天烧钱一百万美元。
2023 年，增长停滞。
不是市场问题——虽然二手车市场确实暴跌了 99.9%——而是战略问题。Carlos 决定「烧掉所有船」，把整个公司切换到 AI agents。
这不是一个业务线的试点，是全公司范围的转型。
结果是灾难性的。客户体验下降，因为 AI 的表现不如人类；销售下降，因为他们不只是在改客服，还在改销售、采购、融资审批。所有输出指标都在恶化。
但 Carlos 坚持了一个原则：没有 Plan B。
「对于某个业务漏斗，我们没有备选方案。Plan A 就是让它运转起来。我们把工程师、团队、所有人都投进去，确保这些 agents 至少能达到之前的人类表现水平。」
他说，这是一个「外科手术式的下降」——指标先掉到谷底，然后突然不再下降，开始回升。
第一个业务漏斗达到人类表现的 1.5 倍时，他们停了下来。
不是因为满足，而是因为他们知道模型会自己进化到 7 倍。他们转向下一个摩擦点，重复这个过程。每一次，都是同样的模式：先变差，再变好。
一年后，Kavak 的增长恢复了。不仅恢复，还变成了原来的 4 倍，同时实现了盈利。
Copilot vs. Agent：哲学问题，不是技术问题
Carlos 在播客里说了一句话，让主持人愣住了：
「这不是技术选择，是哲学选择。」
什么是 AI Copilot？是辅助人类的工具。你问它问题，它给你答案；你让它写代码，它写一段，你来审核。决策权在人类手里。
什么是 AI Agent？是独立做决策的实体。它接收目标，自己分解任务，调用工具，做决策，执行，反馈。决策权在 AI 手里。
Carlos 说，Copilot 的问题在于，它永远无法突破人类的瓶颈。如果你的客服团队每人每天能处理 50 个案例，给他们配上 Copilot，也许能提升到 70 个。但你的成本结构没有变——你仍然需要那么多人。
Agent 不同。一个 Agent 可以同时处理 1,000 个案例，10,000 个案例。它不是提升效率，是改变成本结构。
「但代价是什么？」主持人问。
「代价是，你必须接受它会犯错，而且一开始犯错的频率比人类高。」Carlos 说，「你必须接受一年的停滞，一年的痛苦，一年的所有人都不舒服。」
这就是为什么大多数公司不会这么做。
每周 1%，20 年后才是价值爆发期
Carlos 有个习惯：每年解雇自己一次。
不是真的辞职，而是假设自己被解雇了，然后问：「如果我要招一个 CEO 来实现我设定的愿景，我会招什么样的人？我会给他设定什么目标？」
他花几周时间思考这个问题，然后问自己：「我能把自己重新雇回来吗？如果能，我需要放弃什么？我需要学习什么？」
他发现，创始人必须变成一个「角色」。就像演员进入角色一样，你必须为每个阶段塑造一个新的自己——放弃一些让你成为你的东西，建立新的技能，新的思维方式。
「到目前为止，我一直在把自己重新雇回来。」他说，「我想做这件事一辈子。」
他还说了一个统计数据：90-97% 的伟大公司的价值，是在第 15 年之后创造的。
「所以当我感到困难时，我就提醒自己：我们才第 9 年，我们的价值还没有被创造出来。」
他的方法很简单：每周让业务改进 1%。1% 的改进意味着移除用户的 1% 摩擦。这会复利。
「伟大的人洗车，更伟大的人建立能为数百万人洗车的系统。」
在最糟糕的一天，他就去洗车，这让他感觉良好。
留给 2025 的问题
Carlos 说，任何 CEO 如果现在不把公司从「录像带邮寄」转向「流媒体」，都会面临「缓慢死亡和痛苦」。
他用 Netflix 做类比。Blockbuster 是实体店租赁，Netflix 第一阶段是邮寄 DVD（这是创新，但还是录像带），第二阶段是流媒体（这是革命）。
「Kavak 的第一阶段是在线卖车、在线承保——这是邮寄 DVD。转向 AI agents，这是流媒体。」
他说，这是「人类历史上最大的技术转变」，公司的责任是确保自己不仅在转变的另一边，而且在蓬勃发展。
但他也承认，2023 年那一年，市场崩溃 99.9%，他做的每一个决定都无法让任何人感到舒适。
「当你的市场下跌 99.9%，没有任何决定能让人舒服。但我们知道我们在做的事情是人们需要的，而不只是想要的。」
40% 的 Kavak 客户，买的是他们人生中的第一辆车。
「当你把车交给一个从来没有车的人，他带着车回到六口之家，他们再也不用坐公共交通了。你唯一知道的事实是，他们不能失去那辆车。」
这是 Carlos 的答案：AI Copilot 能让你做得更好，但 AI Agent 能让你做到不可能。代价是，你必须接受一年的地狱。
2026 年，你准备好进入地狱了吗？